“Productividad”, una de las causas de largas esperas en los bancos
El flamante secretario general de la Asociación Bancaria de Mar del Plata, Guillermo Martínez, habló de las presiones que ejercen los bancos públicos y privados sobre los empleados y explicó por qué “eso hace que la atención se resienta”.
En los últimos años se ha vuelto habitual tener que reorganizar parte del día cuando se necesita hacer algún trámite en el banco que no pueda canalizarse por un cajero automático. De antemano el cliente sabe que deberá enfrentar una larga espera -próxima a ser combatida a través de la ordenanza que fija tiempos máximos-, pero esa falencia en la atención tiene causas bien identificadas y una de ellas, tal vez la principal, es la “productividad” que las empresas exigen a los empleados bancarios.
En diálogo con QUÉ Digital, el flamante secretario general de la Asociación Bancaria de Mar del Plata, Guillermo Martínez -la semana pasada fue elegido al frente del gremio en una lista de unidad y sucede a Miguel Guglielmotti en el cargo- explicó los alcances de la fuerte presión con la que se trabaja en los bancos, sumado a una política para que la gente use los canales alternativos y vaya poco al banco.
“En los bancos se vive una lucha diaria, porque el puesto de trabajo no deja de ser un frente de batalla”, explicó el nuevo titular del gremio que nuclea a los bancarios tras ser electo para permitir que Guglielmotti se aboque de lleno a la conducción de la CGT Regional Mar del Plata.
Los bancos, contó, “continuamente pretenden que cumplamos determinados objetivos: el empresariado habla permanentemente de productividad; ellos nos someten a esas presiones exigiendo que cumplamos determinado nivel de colocación de producto y eso repercute en el cliente”.
Se trata de una vivencia cotidiana para muchos en Mar del Plata y el resto del país. Una larga espera, una extensa fila y decenas o cientos de personas que aguardan a ser atendidas, quejándose por el poco personal en las cajas o detrás del mostrador.
Ahora bien, ¿por qué los bancos disponen una oferta de personal en las cajas y mostradores claramente inferior a la demanda?
“Como los compañeros trabajan con un nivel de presión tan grande, eso hace que la atención se resienta, porque exigen darle prioridad a la venta y se le quita respaldo a los puestos de caja”, explicó Guillermo Martínez y aseguró que la situación se genera tanto los bancos públicos como en los privados.
Guillermo Martínez, secretario general de la Asociación Bancaria Mar del Plata (Foto: prensa Asociación Bancaria)
Los bancos, continuó, “pretenden que la gente vaya a los sistemas alternativos” pero los clientes “no terminan de adaptarse” y requieren ser atendidos en persona por un representante de la entidad bancaria.
“Lamentablemente genera una demora que pone de mal humor al cliente, con justa razón, pero ese mal humor recae sobre el empleado bancario que no puede aportar una solución de ninguna manera”, advirtió el dirigente de la Asociación Bancaria recientemente electo.
LOS 0800 NO SUELEN CANALIZAR EL RECLAMO COMO SE ESPERA
De acuerdo con el titular del gremio que nuclea a los empleados bancarios de la ciudad, los bancos pretenden que la mayoría de los trabajadores “sean vendedores”, que “coloquen productos” y la gente utilice canales alternativos. Sin embargo, la realidad muestra que el cliente todavía necesita ir a las sucursales a resolver distintos trámites.
Según Martínez, lo que termina generándose es “un círculo vicioso”: el cliente debe canalizar los reclamos a través de una línea telefónica 0800 pero “es común que no obtenga la atención esperada”. Luego, el cliente se ve obligado a buscar una solución en la sucursal bancaria.
“Ya llegan con una carga negativa, porque tuvieron una mala experiencia telefónica en el 0800 o por internet. Y encima en el banco siente que está mal atendido porque espera más de lo que corresponde”, siguió y aclaró sin embargo que “eso no es consecuencia de los empleados, sino que viene de arrastre”.
¿LA SOLUCIÓN? MÁS PERSONAL, UNA LARGA LUCHA SINDICAL
Para suplir la situación que genera esta productividad impuesta por las empresas detrás de los bancos, la Asociación Bancaria sostiene y reclama hace años que se necesita incorporar más personal.
“Es una larga lucha de la Asociación Bancaria, pero los bancos solo miden la cantidad de operaciones”, resumió Martínez y señaló que el refuerzo de personal es una excepción a la regla que no acompaña el incremento de la demanda, es decir, más clientes, igual cantidad de empleados, más demora y una atención cada vez más postergada.
El dirigente sindical amplió en ese sentido que la incorporación de más personal “no es una prioridad para los bancos”, pero sí para la Asociación Bancaria porque “los bancos se fijan en los tickets por caja, miden otra cosa; ajustan por acá y por allá, centralizan en los 0800, y generan un desgaste en el empleado bancario”.
Este mes, aunque sin fecha confirmada, debería comenzar a implementarse la ordenanza aprobada meses atrás en el Concejo Deliberante relacionada con los límites de espera en entidades bancarias, financieras y comerciales que prestan servicio de cobranza de impuestos o pago de haberes a jubilados y/o pensionados.
La normativa impulsada por el concejal Ariel Ciano (1País) fija que debe sancionarse a aquellas entidades que no garanticen la atención entre los 45 minutos y una hora, en caso de que los usuarios puedan permanecer sentados.
En el artículo 3º de la norma se aclara que en todos los establecimientos en que se aplique se deberá exhibir un cartel informando sobre el derecho tutelado, el cual tendrá la siguiente redacción: “Sr. Usuario usted tiene derecho a ser atendido en un periodo máximo de 45 minutos si la espera se realiza de pie. En caso contrario la entidad será pasible de sanción”.
Es decir que solo se permitirá un máximo de 45 minutos en caso de que el usuario deba permanecer de pie y de 60 minutos sí el establecimiento cuenta con asientos suficientes. De lo contrario, la situación podrá ser denunciada y habrá sanciones para los bancos.
