Línea 147: licitan la prestación del servicio por 108 millones de pesos
La concesión del servicio de call center de “atención al vecino” se extenderá por dos años y deberá contener atención vía telefónica, web y redes sociales.
A casi diez años de iniciado el servicio de “atención al vecino” de la Municipalidad a través de la línea 147 y también de la web, el gobierno municipal lleva adelante un proceso licitatorio para adjudicar la actividad del call center por un plazo de dos años y con un presupuesto de $108 millones.
Después de la última licitación llevada adelante hace poco más de dos años que derivó en la continuidad de la adjudicación a la empresa GIV SRL, que también brinda el mismo servicio para la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), el gobierno municipal lanzó el nuevo proceso licitatorio y esta semana se realizó la apertura de sobres en la que se conocieron las ofertas de las empresas interesadas en quedarse con la prestación del servicio: la actual y GSA Collections.
El pliego prevé la contratación por un plazo de dos años con la posibilidad de prorroga por otro año, en tanto que prevé que la empresa deberá seguir prestando el servicio por un plazo de hasta tres meses más en caso de ser requerido por la Municipalidad “con motivos fundados”.
El presupuesto oficial para la prestación del servicio es de $108 millones, tras los $40 millones por los que se había adjudicado hace dos años, aunque en el medio se produjeron diversas redeterminaciones de precios teniendo en cuenta el proceso inflacionario.
En ese sentido, el pliego prevé que la Municipalidad podrá realizar un seguimiento de los precios y costos “para controlar su evolución y efectuar las correcciones, en más o en menos, que estime correspondan de acuerdo con las normas nacionales y provinciales” y puntualiza que la redeterminación de precios se realizará “a pedido de la adjudicataria, siempre y cuando se demuestre un aumento o disminución mayor al veinte por ciento (20%) del precio ofertado o del último precio determinado”.
Concretamente, el servicio a brindar por la empresa es de gestión y operación de un “centro de contacto omnicanal” destinado a la “atención al vecino” para recibir y atender solicitudes (reclamos, denuncias, consultas y solicitud turnos) y hacer llamados. Durante la pandemia del coronavirus supo funcionar también como línea de consulta y seguimientos. Ese servicio deberá incluir el equipamiento, el sistema informático y los recursos humanos y los servicios solicitados con asiento en el Partido de General Pueyrredon.
Entre las prestaciones exigidas -lunes a viernes en el horario de 8:30 a 20:30- aparecen atender todos los contactos que se realizan telefónicamente (a través del número 147) y de forma escrita, vía chat, vía mail, vía web y redes sociales.
¿Cómo funciona el servicio para el caso de reclamo? Un vecino o vecina se comunica al 147 para generar la solicitud, es atendido por el operador, quien lo ingresa al sistema, el cual genera un número de ticket y un plazo de respuesta y un compromiso de resolución. Una vez tomada la solicitud, el área municipal correspondiente actuará en su resolución y modificará el estado del ticket de pendiente a resuelto/finalizado, momento en el que le debe llegar al vecino o vecina un mail con la notificación. También se puede chequear el resultado de su solicitud en la web, con su DNI o número de solicitud. Otra opción es llamar al 147 donde un operador podrá informarle el estado del mismo.
